TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Mọi chuyện bắt đầu vào năm 2008, khi Dave Carroll du lịch tới Nebraska trên chuyến bay của hãng hàng không United Airline. Khi máy bay hạ cánh, Dave Carroll nhận ra cây Taylor của mình bị hư hỏng nghiêm trọng.

Dave đã gửi đơn khiếu nại đòi United Airline bồi thường chi phí sửa chữa cây đàn là 1200 USD, nhưng đã bị hãng này từ chối với lý do “mọi khiếu nại phải được gửi tới trong vòng 24 giờ”. Sau 9 tháng ròng rã theo đuổi vụ khiếu nại, Dave nhận được câu trả lời cuối cùng và dứt khoát của United Airline là “KHÔNG”.

“Nếu là một luật sư, tôi hoàn toàn có thể kiện United nhưng tôi sẽ giải quyết việc này theo cách của một nhạc sĩ”

Và anh đã không nói suông, cùng với sự giúp đỡ của vài người bạn và với chi phí sản xuất vỏn vẹn 150 USD, anh đã tung ra 3 bài hát hết sức hài hước để châm biếm hãng hàng không United Airline và tung lên Youtube với mong muốn nó sẽ đạt 1 triệu lượt xem trong một năm.

Nhưng chỉ sau 4 ngày, nó làm tạo nên cơn chấn động trên Youtube và điều này đã khiến cổ phiếu của United Airline bị sụt giảm 10% tương đương với 180 triệu USD. Về sau đó, United Airline mong muốn sử dụng video này với mục đích đào tạo nhân viên, để tất cả khách hàng đều được nhận dịch vụ tốt nhất từ công ty trong tương lai.

“Một thương hiệu là tổng hợp tất cả những gì người ta nói về nó. Lắng nghe và tìm hiểu vấn đề của khách hàng là điều sống còn trước khi những thông điệp không mong muốn vượt ra ngoài tầm kiểm soát.”

Có thể nhận thấy nếu ngay ban đầu United Airline xem trọng trải nghiệm khách hàng, giải quyết ổn thỏa thì sự việc đã không đi xa với cái giá phải trả đắt đến vậy.

Đây chỉ là một trường hợp trong rất nhiều vụ việc thiệt hại vì mang đến những trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Nhưng thông qua đây, bạn cũng có thể hiểu được trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào.

trai-nghiem-khach-hang

Hãy thử đặt mình vào vị trí của một khách hàng, bạn sẽ chọn một sản phẩm được đánh giá tích cực hay một sản phẩm có nhiều ý kiến phê bình, chỉ trích. Hiển nhiên sẽ là một sản phẩm được mọi người đánh giá tốt rồi đúng không. Nên khi bạn tạo nên một trải nghiệm khách hàng tốt thì bạn có thể đạt được những lợi ích như sau:

– Khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành: những trải nghiệm tốt sẽ khiến khách hàng có cảm tình với thương hiệu dần sẽ trở thành thương hiện không thể thay thế với khách hàng đó.

– Trải nghiệm khách hàng tốt cũng là một lợi thế cạnh tranh: việc cạnh tranh trong kinh doanh là điều không thể tránh khỏi, nên nếu bạn không thể cho khách hàng những điều tốt nhất thì việc bạn bị đào thải khỏi thị trường là điều không thể tránh khỏi.

–Trải nghiệm khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp tăng doanh thu: điều này là hiển nhiên vì khách hàng yêu thích, mua hàng sẽ khiến cho doanh thu tăng cao hơn.

Maya Angelou đã có một câu nói mà qua đó bạn có thể hiểu được khái quát nhất vì sao trải nghiệm khách hàng càng nên được coi trọng: “Người ta sẽ quên đi những gì bạn nói, thậm chí cả những gì bạn làm. Nhưng họ sẽ chẳng bao giờ quên được những gì bạn làm cho họ CẢM THẤY”. Chính vì thế, nhiệm vụ quan trọng nhất của bạn là mang cho họ những “CẢM THẤY” tốt nhất.

Vì những lợi ích đó mà WISE ENGLISH luôn muốn tạo ra những gì tốt nhất có thể đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng. Vậy nên WISE luôn đề cao việc học tập và cải tiến quy trình hệ thống của mình với mong muốn sẽ đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất để thông qua đó phát triển doanh nghiệp của mình một cách bền vững nhất!

100%

Học viên đều đạt điểm IELTS/TOEIC đầu ra với lộ trình học ĐÚNG TRỌNG TÂMCHUẨN ĐẦU RA tại WISE ENGLISH

"Hãy like và share nếu thấy bài viết hữu ích. Sự ủng hộ của bạn sẽ giúp chúng tôi có thêm động lực sản xuất nhiều kiến thức giá trị hơn"

Chia sẻ bài viết

Bài viết liên quan

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN MIỄN PHÍ

Hotline: 0901270888