Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của doanh nghiệp – Biti’s không những được xem như là đế chế giày dép Việt thập kỷ trước , mà còn được biết đến như case study “lội ngược dòng “kinh điển, tăng trưởng thần kỳ và định giá hơn 17 triệu USD chỉ nhờ một yếu tố duy nhất.
Đó chính là nhờ tập trung vào trải nghiệm khách hàng! Vậy thế nào là trải nghiệm khách hàng? Đừng bỏ lỡ những thông tin ngay sau đây nhé!
I. Cấp độ nhận biết
Mỗi doanh nghiệp có một cách truyền thông sản phẩm khác nhau đến tay khách hàng.
Khi công nghệ chưa phổ biến, khách thường biết đến sản phẩm qua tờ rơi, biển quảng cáo hoặc truyền miệng với nhau,..
Tuy nhiên, với thời đại phát triển hiện nay, thật không khó để thu hút sự chú ý của họ trên các kênh truyền thông như báo điện tử, Facebook ads hoặc Google ads,… và chỉ cần một cái click chuột thì mọi người đã biết được tất tần tật thông tin về sản phẩm.
II. Cấp độ cân nhắc
Sau khi tìm hiểu sản phẩm, khách hàng sẽ cân nhắc xem là mình có nên mua hay không và họ bắt đầu xác thực độ tin cậy cũng như chất lượng của sản phẩm.
Họ sẽ xem đánh giá của những người mua hàng trước đó hoặc những người nổi tiếng đang sử dụng sản phẩm,…. Và hơn thế, những người khách này có thể tham khảo ý kiến nhiều người khác trong các hội nhóm để có cái nhìn đúng đắn nhất về sản phẩm.
III. Cấp độ mua hàng
Đây là cấp độ khách hàng quyết định mua hàng sau khi có đủ thông tin và được thuyết phục bởi sản phẩm nhờ vào chất lượng hoặc marketing của doanh nghiệp.
Tuy nhiên tại cấp độ này, họ chỉ đơn thuần là người mua tại thời điểm đó. Muốn làm tốt trải nghiệm ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần làm tốt những yếu tố kích thích mua hàng như marketing hình ảnh và nâng cao chất lượng sản phẩm.
IV. Cấp độ quay lại
Đây là cấp độ cao hơn của khách hàng, muốn làm doanh nghiệp bền vững nhất định không được bỏ qua. Ở giai đoạn này, khách hàng sau khi mua, trải nghiệm sản phẩm sẽ chuyển qua yêu thích và sử dụng lại, từ đó, tạo lợi nhuận xoay vòng và bền vững cho doanh nghiệp.
Vậy, làm sao để họ nhớ đến và quay lại với doanh nghiệp?
Mỗi doanh nghiệp sẽ có chiến lược riêng và cách thực hiện khác nhau. Nhìn chung, doanh nghiệp sẽ giữ liên lạc với những người khách của mình qua điện thoại có thể là tin nhắn chúc mừng dịp lễ quan trọng…hoặc tương tác trên fanpage hay tặng quà nhân dịp kỷ niệm thành lập công ty, sinh nhật quý khách hàng…
V. Cấp độ ủng hộ
Đây là mức độ trải nghiệm khách cấp cao nhất ( khách hàng kim cương). Trong giai đoạn này, họ không những yêu thích sản phẩm mà còn yêu thích thương hiệu, sẵn sàng ủng hộ và giới thiệu sản phẩm tới những khách hàng khác.
Đây mới chính là cấp độ khách hàng mà tất cả doanh nghiệp hướng tới. Muốn làm tốt giai đoạn này, điều doanh nghiệp phải làm, chính là không những bán sản phẩm mà bán cảm xúc – sự tin tưởng vào thương hiệu!
Không một doanh nghiệp lớn nào có thể phát triển nếu không hiểu và làm tốt 5 cấp độ trải nghiệm khách hàng này. Bán sản phẩm dễ nhưng để bán được cảm xúc thì mới khó. Nhưng, nếu có được cảm xúc đó, dù doanh nghiệp có thế nào thì cũng sẽ thành công!
Như đã chia sẻ, WISE luôn lấy những người khách của mình làm trọng tâm và đứng về phía khách hàng để thấu hiểu và cùng nhau đưa ra những giải pháp tốt nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
