Đối với doanh nghiệp, một trong những tài sản quý giá nhất đó chính là khách hàng. Nhờ có họ, doanh nghiệp không chỉ thu lại nguồn lợi nhuận khổng lồ mà còn giúp họ tồn tại trên thương trường.
Tuy nhiên, để hiểu rõ đối tượng họ để tối ưu hoá chiến lược thì không phải chỉ dựa vào những kiến thức chung mà còn cần một công thức cụ thể và rõ ràng. Một trong đó là giá trị vòng đời – công thức kinh điển cho mọi doanh nghiệp!
Giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value – CLV) là khoản đóng góp (giá trị) của khách hàng vào lợi nhuận của doanh nghiệp. Với giá trị vòng đời cao, những khách hàng trung thành thường đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
I. Giá trị vòng đời khách hàng được tạo ra theo công thức nào?
Giá trị vòng đời – Lifetime Value – LTV chính là doanh thu mà khách hàng tạo ra trong suốt vòng đời của họ được tính bằng
LTV = giá trị trung bình của 1 đơn hàng * số lần giao dịch lặp lại * khoảng thời gian giữ chân.
Ví dụ: một khóa học Ielts có giá trị trung bình khoảng 15 triệu và khách hàng mua 1 lần và thời gian giữ chân là 3 tháng, vậy LTV 3 tháng = 15 triệu * 1 lần *1 = 15 triệu.
Giá trị vòng đời của khách – CLV = LTV * Lợi nhuận
hoặc Tổng doanh thu – Chi phí thu hút khách hàng đầu tiên – Chi phí giữ chân)
Tương tự như trên, CLV = 15 triệu – 2 triệu (chi phí sản xuất, marketing sản phẩm, tư vấn,…) – 200 nghìn (chi phí quà tặng, điện thoại chăm sóc học viên) = 12 triệu 800 nghìn.
Vậy doanh nghiệp cần làm gì để thúc đẩy vòng đời khách hàng?
Thu hút
Trước tiên, doanh nghiệp cần phải thu hút sự chú ý của họ bằng mọi phương pháp truyền thông khác nhau như quảng cáo trên các trang mạng xã hội, buổi hội thảo chia sẻ sản phẩm… để đảm bảo khách hàng có thể nhìn thấy và gây ấn tượng với họ.
II. Tối ưu hoá dịch vụ
Dịch vụ khách hàng mục tiêu bao gồm tất cả các quá trình tương tác trước và sau sử dụng dịch vụ. Nhân viên Marketing có thể sử dụng chỉ số LTV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo mối quan hệ với phân khúc đó.
III. Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hoá
Tạo dựng mối quan hệ cá nhân là yếu tố tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp bạn so với đối thủ cạnh tranh. Có 1 điều mà bạn luôn có thể khẳng định “khách hàng nào cũng muốn được đối xử một cách khác biệt”.
IV. Củng cố sự trung thành
Từ đó, họ sẽ quyết định mua hàng và doanh nghiệp sẽ phát triển lượng khách hàng dựa trên những mối quan hệ đó như là tặng quà sinh nhật, dùng thử sản phẩm mới, gửi lời chúc mừng một dịp đặc biệt,… để họ cảm thấy gần gũi và được tôn trọng.
Dĩ nhiên, những người này sẽ trở thành những người mua hàng trung thành với doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.Do đó, bạn có thể dựa vào những thông tin thu thập được từ họ như sở thích, lịch sử giao dịch,… để áp dụng những dịch vụ cá nhân hóa để ghi điểm với khách hàng.
WISE cũng như hầu hết các doanh nghiệp khác đều hiểu rất rõ về giá trị vòng đời này và áp dụng công thức tính này rất thành công. Đúng như sứ mệnh, WISE đã chia sẻ kiến thức đến nhiều học viên hơn và giúp họ học tốt hơn.
