Việc bị khách hàng từ chối và đặt câu hỏi ngược là chuyện như cơm bữa nếu bạn là nhân viên bán hàng, thế nhưng rất nhiều nhân viên bán hàng trở nên lúng túng và không biết xử lý thế nào cho phải.
Khi sự từ chối trở thành rào cản khiến nhân viên tư vấn bán hàng mất đi sự tự tin và không biết cách xử lý sẽ khiến năng suất bán hàng không cao. Tất cả vấn đề trên sẽ được giải quyết chỉ với tuyệt chiêu 3F.
1. Cảm nhận của khách hàng
Họ thường sẽ có những điểm không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của bạn ví dụ như:
- Sản phẩm của bên em chị thấy sao mà đắt quá? làm sao để chị biết được sản phẩm bên em có thực sự tốt không?
- Sản phẩm này trước đây chị dùng rồi nhưng nó có rất nhiều lỗi và nhiều vấn đề.
Bạn đừng vội vàng phản bác hay cố gắng giải thích bằng cách khen ngợi thái quá về sản phẩm bạn hiện có. Các tư vấn viên thường hay vướng vào lỗi phản kháng lại khách rằng sản phẩm của bạn không đắt hoặc giải thích chất lượng sản phẩm của mình hơn đối thủ cạnh tranh và sẵn sàng nói xấu đối thủ để tăng giá trị sản phẩm của mình.
Điều này là không nên vì bạn đang đi vào lối mòn làm cho bức tường giữa bạn và họ dày thêm. Việc bạn cần làm là lắng nghe khách hàng một cách chân thành và cảm nhận nó nếu khéo léo bạn có thể đặt một vài câu hỏi khơi gợi để họ tiếp tục chia sẻ và việc của bạn là lắng nghe.
Sau khi khách hàng đưa ra các lý do từ chối sản phẩm của bạn, bạn hãy gửi lời cảm ơn đến họ vì những chia sẻ thẳng thắn của bản thân. Khi bạn làm vậy khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ được bạn tôn trọng và bạn đang rất coi trọng những vấn đề mà họ gặp phải, sau đó bạn sẽ chuyển sang chữ F thứ 2.
2. Thấu hiểu họ khi khách hàng từ chối
Sau khi cảm ơn khách hàng bạn nên thể hiện sự đồng cảm với họ và đứng về phía họ.
- Dạ, em rất hiểu những băn khoăn của anh/ chị, ngay cả bản thân em trước đây và một số khách hàng khác khi đến đây cũng từng có những thắc mắc như anh/ chị.
Khi bạn đồng cảm khách hàng, khách sẽ cảm thấy suy nghĩ của họ là không vô lý và nhiều người khác cũng nghĩ như họ. Khi bạn thể hiện sự thấu hiểu cho những lo lắng của họ thì khách sẽ dần có sự thiện cảm với bạn và sự đề phòng sẽ giảm xuống, và bạn nên chuyển sang chữ F thứ 3.
3. Nhận ra
Ở giai đoạn này là giai đoạn mấu chốt để chuyển hướng nhìn nhận của khách hàng sau khi trải qua giai đoạn cảm ơn và đồng cảm thì bạn sẽ nói:
Tuy nhiên khi làm một nhân viên bán hàng cho sản phẩm/ dịch vụ … này em nhận ra nó có những điểm nổi bật như thế này và những điểm mà em lo lắng cũng được năng cấp lên thành…về lý do chất lượng thì bạn có thể cho họ xem giấy chứng nhận…
Sau khi bạn nói về sự nhận ra của mình thì bạn quay lại vấn đề của khách hàng bằng việc đặt những câu hỏi mở để họ cảm nhận và tự trả lời cho các câu hỏi tâm lý mà họ đặt ra trước đó, việc của bạn là tán thưởng sự nhìn nhận của khách hàng về việc có cái nhìn đúng đắn về sản phẩm đó.
Nếu vẫn nhận được những câu hỏi đặt ngược lại thì lại quay trở lại vòng lặp 3F và xử lý tiếp sự từ chối.
4. Vận dụng vào một tình huống thực tế
Bạn bán sản phẩm về tiếng Anh, một khách hàng từng học tiếng Anh rất nhiều nơi nhưng chưa thành công, bạn tiếp cận và muốn bán sản phẩm tiếng Anh bên trung tâm của bạn cho họ. Nhưng khách hàng liên tục từ chối do mất động lực: Trời, em học bao nhiêu trung tâm rồi có trung tâm nào được đâu, trung tâm A , B, C là một trung tâm lớn vậy mà em học còn không được…Học tiếng Anh là quá khó…
Để xử lý bạn cần: Mình rất đồng cảm với bạn vì trước đây mình từng học tiếng Anh không được tốt và mình cho rằng tiếng Anh là quá khó, nhiều bạn tới trung tâm cũng giống như bạn bỏ ra rất nhiều tiền nhưng không hiệu quả.
Học ở các trung tâm lớn chi phí bỏ ra là một con số không nhỏ đối với sinh viên. Mình đã từng rất chán nản và không dưới vài lần bỏ cuộc nhưng từ khi mình có phương pháp học đúng đắn theo hướng dẫn của trung tâm thì mình nhận ra rằng tiếng anh không khó như mình nghỉ….(nêu các lợi ích của sản phẩm bên mình có).
Tiếp theo sẽ hỏi, bạn học ở trung tâm A, B, C đúng không, mình thấy trung tâm đó có nhiều phương pháp học rất hay… (Nêu điểm tốt của của trung tâm bạn đó học và khen ngợi).
Sau đó lồng ghép điểm khác biệt của sản phẩm bên mình và đưa ra các câu hỏi mở cho bạn ấy cảm nhận (đưa ra các các bằng chứng và các cam kết đào tạo lại nếu không hiệu quả) để chốt vấn đề và quay trở lại vòng lặp 3F nếu khách hàng từ chối mua hàng.
Tư vấn bán hàng cần có sự nhẫn nại và nắm bắt kịp thời tâm lý của khách hàng để kịp thời chuyển hướng và tăng khả năng chốt sale. Ở WISE ENGLISH, ban lãnh đạo luôn thấu hiểu, chia sẻ và đồng hành với các bạn tư vấn thông qua các khóa học nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và nắm bắt tâm lý con người.
Đừng quên LIKE WISE và FOLLOW FANPAGE để không bỏ lỡ bất kỳ bài viết hấp dẫn nào nhé !
